悠閒媽咪的雜貨鋪

《絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力》






擁有法、美、日外商工作經歷，

創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄，

在銷售界被暱稱為「校長」，

專門培訓講師的超級訓練師，

本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。

拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗，

首次公開「變身超級銷售五步驟」，讓三個月菜鳥變成交高手。

有多少次，你走在路上，等在路邊的銷售人員，拿著DM問你要不要買某個新產品，試試新開餐廳的餐點，逛逛新的店面。更甚者，直接給試用包，要你填顧客 資料，接著，跟你說明產品如何使用之後，讓你試用。當你的手一沾上產品，臉一碰到他的保養乳霜，你就注定被他纏上了，他會用盡各種辦法，要你買單，還會請 同事一起包圍你，大力稱讚產品的熱賣和有效性，總之，你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼，所有蜜蜂都湧到你身旁。

就這樣，銷售人員拼命纏鬥，他們以為自己拚了命，就可達成業績，但事實上呢？

許多銷售老鳥腦中只想著業績，手中緊抱產品，完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意，就是要銷售人員在銷售之前，先站在顧客角度，和顧客建立良好關係，注意顧客當下的銷售情緒，再繼續進行後續，因為你的對象是：人。

傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識，對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識，幾乎完全沒有涉略，這在未來是不可能成功的。

本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強．卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本，打造「變身超級店員五步驟」，讓三個月菜鳥變銷售高手。

步驟一銷售基本功

對銷售，要有正確的心態，首先就是要放棄錯誤的方法，隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動，必須放棄傳統的纏鬥功，和緊抱產品至上的想法。

步驟二銷售前哨戰：贏得好感

建立關係是透過第一印象，以及之後的後續互動慢慢累積而成，銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」，讓你在顧客印象中產生「占有性」，建立雙方良好關係，成為成交的美好鋪陳。

步驟三銷售肉搏戰：取得信任

關鍵1.培養聆聽力：「我若一直說話，其實客人根本不會理我，如果我聆聽顧客說話，讓顧客覺得我了解他，這才是最大的力量。而且顧客才會指定我，不是找別人」，這才是超級銷售員的心法。

關鍵2.訓練提問力：超級銷售員提出的問題通常不多，但只要二至三個提問，就能對準顧客需求，端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售，關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外，也會把顧客沒有說出來的想法給引出來，而找到顧客要的商品。

步驟四銷售決勝點：滿意成交

顧客購買的不是單一商品，還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易，而我深深認為，要讓顧客再回頭購買，更大的意義是，他不但指定品牌，更指定服務的人員，雙指定是對銷售人員最大的肯定。

本單元展演12種成交技巧，透過案例的實際說明，帶入心理學的說服能力。

步驟五銷售後續：處理顧客異議

本單元將特別強調如何處理顧客異議，讓顧客的質疑或不滿，可以透過步驟，予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客，提高顧客忠誠及口碑。

結語：陪顧客走一段美好的旅程

對於關鍵時刻一詞，更貼切的說法是：讓顧客覺得買東西這件事，就像展開旅程一樣，而銷售人員所扮演的角色，就像顧客的生命場景或片段，顧客走進銷售人 員所布置好的，或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜，一種經驗的創造，一種希望能再走進來的美好旅程，而從事銷售工作的人員，就是扮演最佳的互動 場景，是個介面，也是個創造者、引言者，在短暫的一眼中，或者微小的分鐘、小時內，讓顧客和產品，產生有價值的對話。

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  
  張敏敏
  
  輔仁大學大眾傳播研究所畢，現任智緯管理顧問公司總經理，新竹宜特科技公司企內服務專案執行顧問，商周學院超業講堂講師。
  
  曾任柏瑞特醫師（dr.brandt）保養品品牌總經理，法商希思黎（SISLEY）資深教育暨業務經理、一○一旗艦店店長，法商萊雅集團 （L'Oréal）蘭蔻（Lancôme）教育訓練經理，美商雅詩蘭黛（Estee Lauder）海洋拉娜公關暨教育訓練經理，日商資生堂（SHISEIDO）集團台灣分公司行銷，皇統光碟行銷經理，環亞百貨企畫課。
  
  曾輔導包括豐田（Toyota）汽車、奧迪（Audi）汽車、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼（Sony）、蘭蔻化妝品、Swatch集團、新光三越百貨、大聯大集團等外商及上市上櫃企業。
  
  

絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力－目錄導覽說明

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  推薦序 給顧客美好的銷售旅程 黃美玲
  
  推薦序 成功，有路！ 陶淑貞
  
  推薦序 重新思考銷售價值與技巧 余維斌
  
  作者序 給正在銷售路上的你
  
  導讀 最實用的銷售手冊
  
  第一篇銷售基本功
  
  第一章不要讓顧客不開心：放棄纏鬥
  
  第二章要製造問題：放棄產品至上
  
  第三章經營關鍵時刻：學習北歐航空
  
  第四章當他的銷售顧問
  
  第二篇 銷售前哨站：贏得好感
  
  第五章 打造第一印象
  
  第六章 贏得陌生客好感度
  
  第七章 預想破冰話術
  
  第三篇銷售肉搏戰：取得信任
  
  第八章培養聆聽力
  
  第九章 訓練提問力
  
  第十章 秘密武器：產品地圖
  
  第四篇 銷售決勝點：滿意成交
  
  第十一章 臨門一腳：擁有成交力
  
  第五篇銷售後續：處理顧客異議
  
  第十二章兩秒鐘決勝負
  
  第十三章安撫顧客三步驟
  
  

推薦序

給顧客美好的銷售旅程黃美玲

近幾年美妝興起，女人要美麗，是千古不變定律，但隨著韓風席捲全球，男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展，不僅台灣，中國更是每年以兩位 數增長，對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人，更要高品質的服務人員，但就像多數產業一樣，「人」永遠是最難得到的，唯有透過培訓再培訓，才能 找到並留下最適合的人。

我從事美妝精品數十年來，發覺不管是台灣還是中國，人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我，如何才能達到培訓效果？如何透過銷售人員傳遞品牌精神 進而銷售滿分？這些問題都是品牌最主要的要求，但要如何做到？照本宣科式的訓練根本無濟於事，要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」，才是銷售培訓的最高境 界。

從事美妝精品多年，有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻，美系訓練重結構性，和法系訓練講究精準度，都在敏敏老師的演講和做法中，一一展現。在本書中，敏敏老 師展現獨特的培訓手法，庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密，擁有理論及實務經驗的敏敏，將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法，讓三個月的新人可擁 有三年的銷售功力。

而敏敏在書中提點，任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化，有了這本寶典，讓主管對銷售人員現場做戰的壓力，有更深一層的體認，進而對管理工作更能得心應手，因為在用「心」待客的同時，同仁之間也要用「心」，才能讓銷售團隊更有向心力。

本書以深入淺出的方式，點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」，讓人有先睹為快的快感，是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的，食品、電器、美妝、精品.......對銷售有興趣的人，都會獲益良多。

書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」，看完本書後，我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

（本文作者為今銳企畫行銷總經理，前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理）

語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：18開17*23cm
頁數：256


出版地：台灣